Los clientes que pueden gestionar las citas y los resultados online suelen estar más satisfechos
Los clientes valoran mucho los recordatorios de las citas próximas, aprovecha las herramientas digitales para mejorar la comunicación con tus clientes, como WhatsApp, SMS o apps.
Fideliza a tus clientes con un canal digital, que les permita contactarse con tu clínica veterinaria en cualquier momento, tengan acceso a los informes digitales, como historial clínico, receta, tratamientos, que incluya una agenda para solicitar citas y recordatorio.
Esta práctica no solo reduce las citas no asistidas, también brinda la oportunidad de recordarles información crucial, como la restricción de comida y agua antes de una cirugía de su mascota.
Monitoriza los tiempos de espera en sala, y gestiona alertas ante momentos pico y valle
Una estrategia fundamental para ser una veterinaria mascotas felices es mantener un tiempo de espera razonable. Aunque emergencias y citas prolongadas pueden alterar el horario establecido, es esencial que el equipo de recepción monitoree el tiempo que los clientes han estado esperando.
Esta práctica facilita a los médicos veterinarios y al personal organizarse de manera eficiente, permitiendo priorizar y agilizar la atención.
Ten un protocolo veterinario que contemple el antes, durante y después de la visita
· Automatiza el recordatorio de citas a través de WhatsApp, mensajes o app para no ser intrusivo
Simplifica las interacciones con tus clientes mediante conversaciones en tiempo real, habilitadas por chatbots, agendando de forma automatizada los recordatorios de citas y mejorando la comunicación con el cliente con la ayuda la IA generativa.
Existen herramientas como la API de WhatsApp Business que ayudan a resolver las consultas y trámites de los clientes de forma automática las 24 horas del día.
Además, puedes lograr la transferencia automática de conversaciones hacia tu personal de atención sin que tus clientes abandonen la aplicación. También se puede conectar a tu CRM, CMS o ERP para gestionar las conversaciones en base al historial clínico.
· Crea fichas completas de la mascota y su familia
Un protocolo veterinario completo que abarca fichas de mascotas y sus familias antes, durante y después de la visita es esencial para proporcionar un cuidado personalizado.
Aquí tienes un resumen del proceso:
Antes de la visita:
- Registra detalles de la mascota y propietario al agendar la cita, incluyendo historial médico y problemas específicos.
- Ofrece encuestas médicas en línea o formularios en la clínica para recopilar información sobre salud, vacunación y síntomas.
Durante la visita:
- El médico veterinario revisa las fichas de mascotas y familias antes de la consulta para contextualizar.
- Analiza el historial médico, realiza un examen físico y crea un plan de tratamiento personalizado.
Después de la visita:
- Diagnósticos y tratamientos se añaden a la ficha para un historial continuo.
- Envío de recordatorios vía correo o mensajes de texto para asegurar el seguimiento del tratamiento y agendar visitas posteriores.
- Solicita feedback de los propietarios para mejorar los servicios.
· Pide feedback a los clientes
Para una buena atención veterinaria es clave escuchar a los clientes. Siempre pide feedback a tus clientes, les brinda la sensación de ser escuchados y apreciados, además que de sus comentarios puedes sacar mejores prácticas para tu clínica veterinaria.
Existen diversas formas efectivas de obtener la opinión de tus clientes. Las encuestas pueden ser ofrecidas en línea a través de estrategias de marketing veterinario, como en tus redes sociales, tu sitio web, correos electrónicos o incluso directamente en tu clínica veterinaria.
Las reseñas positivas en las plataformas digitales también contribuirán a que clientes potenciales te encuentren más fácilmente, aumentando la probabilidad de que programen una cita.
El trato cercano del equipo veterinario aumenta la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la clínica
La clave para que este protocolo veterinario sea un éxito, es que la atención al cliente sea transparente y cercana, el objetivo es que tanto el cliente y como su mascota se sientan tranquilos y felices.
Te dejamos conceptos claves para el servicio de atención al cliente veterinaria:
1. Prioriza la información a tu cliente
Cuando informes a un cliente, evita el tono de un vendedor. En lugar de eso, escucha sus inquietudes y opiniones, y luego presenta las opciones de manera detallada, adaptándote a su nivel de conocimiento.
2. Fortalece los vínculos con tus clientes
Establecer este lazo con el cliente implica escuchar sus relatos, asegurarse de ofrecer todas las opciones disponibles, brindar consejos pertinentes, seguir su satisfacción, realizar llamadas para confirmar citas, atender a los detalles y establecer todas las conexiones posibles.
3. Evita el lenguaje técnico
Es importante tener en cuenta que el lenguaje veterinario, lleno de términos técnicos, puede ser confuso para los clientes que no están familiarizados. Te sugerimos eliminar los tecnicismos en las comunicaciones y presentar la información de manera clara y concisa.
Con estas prácticas estamos seguros de que podrás encontrar vías de mejora. Estar atento al feedback de tus clientes y los avances tecnológicos hará que la rentabilidad de tu clínica sea siempre positiva.
